Painel de Renegociação
O projeto de Renegociação foi criado com o intuito de facilitar a renegociação de dívidas que alguns dos clientes tinham por meio de uma interface na conta do usuário.
Empresa
Softwares Utilizados
O Objetivo -
O projeto de Renegociação no Portal do Usuário foi pensado justamente na visão do negócio de reduzir os custos operacionais quando se tratava de renegociar uma dívida de um cliente:
A solução precisava ser transparente, já que o usuário precisava ter total noção das mesmas informações que teria usando outros métodos de renegociação. Sem contar que isso ajudaria a aumentar a confiança dele durante a jornada.
A solução precisava ser confiável, já que quando as renegociações eram feitas em contato direto com a equipe de operações, os usuários tinham mais confiança.
A solução precisava ser rápida, já que isso evitaria que o usuário ficasse impaciente seguindo a jornada dele. Também criaria um diferencial de outros métodos que eram usados para renegociar uma dívida.
A Abordagem -
Eu tomei uma estratégia centrada no usuário, fundamentada em pesquisas qualitativa e quantitativa, e direcionada para resultados claros e mensuráveis. Após realizar uma rápida análise no Hotjar, eu notei que havíamos três problemas principais com o fluxo antigo e então já tínhamos um objetivo primário em mente para a criação da jornada nova.
O Desafio -
Com uma análise usando Hotjar e conversas específicas com alguns usuários, notamos três problemas principais:
71.4%
taxa de sucesso
9.5%
jornadas incompletas
61.6%
taxa de missclick
Taxa de Sucesso Baixa: O principal motivo da taxa de sucesso estar tão baixa foi descoberta após conversarmos com alguns dos principais usuários que haviam utilizado a jornada. Segundo eles, as interfaces estavam confusas e em muitas etapas do fluxo, algumas frases possuíam sentido ambíguo.
Jornadas Incompletas: Outra questão importante, é que muitas das vezes a jornada que os usuários estavam seguindo era deixada de lado. Muitos paravam no meio do processo, por confusão e falta de conhecimento sobre como prosseguirem. A maioria dos usuários que paravam no meio da jornada tentava resolver suas renegociações entrando em contato com o suporte.
Taxa de Missclick: Muitos dos usuários que navegavam pelo antigo fluxo de telas tinham uma taxa de erro de cliques muito grande. Parte dos componentes utilizados eram facilmente confundidos com botões ou chamavam mais atenção do que as etapas necessárias para se seguir no fluxo.
A Oportunidade -
Como nós poderíamos transformar a Renegociação em algo intuitivo, rápido e eficiente? Pensamos em três objetivos principais:
A Jornada precisava ser transparente: Os usuários deviam receber todas as informações necessárias com facilidade.
A Solução precisava ser confiável: Os usuários não deveriam ter dúvidas que iam concluir a jornada e que seus dados estavam seguros.
A Solução precisava ser rápida e eficiente: Os usuários não deveriam ficar nessa jornada mais tempo que o necessário.
A Pesquisa -
Nós não tínhamos noção nenhuma do que os usuários estavam pensando e o que estavam sentindo durante a jornada. Queríamos entender mais a fundo as frustrações do usuário, além dos dados coletados. Queríamos saber as motivações das quais realmente faziam eles precisarem da renegociação.
Por isso, junto com a equipe de produtos, fizemos pesquisas e conversamos com usuários através de entrevistas on-line. Foram 5 usuários entrevistados e mapeamos como eles já realizaram renegociações de dívidas no passado.
Entendemos que muitos dos usuários foram vítimas de fraude ou passaram por momentos difíceis em suas empresas para precisarem renegociar suas dívidas.
Os usuários mostraram que por diversas vezes não sentiam segurança em suas renegociações por acharem que cobranças ou juros poderiam ser alterados durante a renegociação.
Por diversas vezes os usuários citaram que eles precisavam de feedbacks sobre suas renegociações.
Os Resultados -
Então, para formar uma estratégia, começamos a aplicar alguns conceitos em protótipos de baixa fidelidade.
Criei possíveis jornadas do usuário (tanto de sucesso quanto de falhas).
Priorizamos as frustrações dos usuários em mapas de afinidade.
Apresentei os resultados para os stakeholders.
Para atender aos três problemas citados anteriormente, eu tive que pensar com clareza nos motivos de um usuário querer renegociar, do feedback que ele gostaria de ter enquanto estivesse no fluxo e na segurança que ele deveria sentir enquanto navegava pela jornada. Por fim, criei o protótipo de alta fidelidade e rodei um teste com os usuários através do Maze.
O sucesso direto - métrica para entender a porcentagem de sucesso ao concluir uma jornada - subiu para 90%. Além do mais, as outras métricas também apresentaram resultados positivos.
90%
taxa de sucesso
2.3%
jornadas incompletas
23.1%
taxa de missclick
